Digitaler Kundenservice als Wettbewerbsvorteil in der Energiewirtschaft

Mittwoch, 05. Dezember 2018, 11:45 Uhr
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Spätestens beim Umzug muss sich jeder mit dem Thema Energie beschäftigen. Aufgrund der steigenden Preise wechseln Verbraucher jedoch immer regelmäßiger ihre Gas- und Stromversorger, da sie nicht mehr aus Bequemlichkeit bei einem Anbieter bleiben. Umso wichtiger ist es für Energieversorger, in Kundenkontakte und -bindung zu investieren, sodass der Erfolg des Unternehmens weiterhin gesichert ist. Internetportale erleichtern den Verbrauchern bereits den Zugang zu ihren Daten und Angeboten. Bedenkt man jedoch die nach wie vor vorhandenen langen Warteschlangen in Telefonleitungen, wird deutlich, dass das Potenzial für guten und modernen Kundenservice nicht ausreichend genutzt wird. Aber wie können die Unternehmen in der Energiewirtschaft den steigenden Erwartungen an den Kundenservice gerecht werden, trotz des Wettbewerbsdrucks und der wachsenden Zahl an zu bearbeitenden Fällen?

Ein guter Kundenservice sichert die Kunden in der Energiewirtschaft
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Auch Angebote wie Vergleichsportale im Internet schaffen Anreize für den schnellen und häufigen Wechsel des Strom- und Energieversorgers. Um im Wettbewerb mithalten zu können, müssen sich die Unternehmen auf dem Markt neu positionieren und vor allem mit guter Qualität und einem guten Service punkten und herausstechen. Ein guter Kundenservice wird dabei von den Verbrauchern vorausgesetzt, jedoch gehen die Erwartungen an den Kundensupport auseinander. Laut einer Studie gehen über ⅔ der Unternehmen davon aus, dass sie besonders kundenorientiert sind. Jedoch sehen nur etwa ⅓ der befragten Verbraucher ihre Ansprüche erfüllt.

Der Chatbot entlastet den persönlichen Kundensupport in der Energiewirtschaft

Was macht also einen guten Kundenservice in der Energiewirtschaft aus? Mit dem Zeitalter der Digitalisierung sind viele neue Möglichkeiten entstanden, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Nach wie vor das meistgenutzte Kunden-Kommunikationsmedium in der Energiewirtschaft ist jedoch das Telefon. Vor allem um Informationen über Produkte oder Tarife zu bekommen, werden synchrone Kommunikationskanäle von Kunden bevorzugt. Der Telefonservice bedeutet jedoch einen hohen Ressourcenaufwand für das Unternehmen und teilweise lange Wartezeiten für den Kunden.

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Eine Alternative, welche den Kundensupport enorm entlastet, ist der Chatbot. Über einen Chat können immer wiederkehrende Fragen, wie FAQs, beantwortet werden. Noch dazu ist die Messenger-Umgebung vertraut, die Kommunikation persönlich und der Nutzer ist komplett zeit- und ortsunabhängig. Da der Chat-Roboter mehrere Anfragen auf einmal bearbeiten kann, werden die Servicemitarbeiter stark entlastet und können sich speziellen Kundenanfragen zuwenden. Ein weiterer Vorteil des Chatbots gegenüber den statischen FAQS ist, dass dieser immer weiter dazulernt und neue Fragen, welche Kunden aufbringen, in seinen Katalog aufnehmen kann. Lesen Sie mehr darüber, wie Chat-Roboter die Anforderungen moderner Kunden erfüllen. 

Der Chatbot als neuer digitaler Mitarbeiter

Der Chatbot als zusätzlicher digitaler Mitarbeiter kann aber nicht nur Fragen beantworten. Für Unternehmen in der Energiewirtschaft ist das Automatisieren der Bearbeitung sämtlicher Kundenanliegen zur Zeit ein großes Thema, da ein guter Service in Echtzeit von Kunden vorausgesetzt wird und das Unternehmen gleichzeitig dem Kostendruck im Wettbewerb standhalten muss. Energieversorger haben jeden Tag eine Vielzahl von Kundenanliegen zu bearbeiten, jedoch sind laut einer Studie 75% dieser Aufgaben, wie An- und Abmeldungsprozesse oder Abrechnungs- und Bezahlprozesse, Routine.

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Der Bot ist ein Spezialist für Routineaufgaben. Er fragt den Nutzer gezielt nach den notwendigen Daten und berechnet daraufhin das passende Angebot. Somit fallen für den Kunden die lästigen Formulare weg und der Energieversorger kann die Kundendaten ohne Medienbruch weiterverarbeiten. Gleichermaßen können so über den Chat die Zählerstände verwaltet, Abschläge angepasst, Rechnungen eingesehen, der Tarif gewechselt oder persönliche Daten geändert werden. Störungen oder Schäden können ebenfalls über den Bot gemeldet werden.

So wird ein Anbieter in der Energiewirtschaft einzigartig

Schaffen Sie Ihren Kunden mit einem Chatbot einen leichten Zugang zum Thema Energie und bieten Sie so einen herausragenden Kundenservice mit echtem Mehrwert. Damit können Sie sich von Ihrer Konkurrenz absetzen. Dies funktioniert allerdings nur, wenn der Chatbot richtig ein- und umgesetzt wird. Nutzen Sie daher unser Expertenwissen und lassen Sie sich beraten.

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